原標題：輿情觀察：未成年人页游充值退費難
【概述】
近年來，我國網絡游戲行業發展迅速，據中國音像與數字出版協會游戲工委發布的《2020年第一季度中國游戲產業報告》數據顯示，2020年第一季度，中國游戲戲市場實際銷售收入732.03億元，環比增長達25.22%。
在網絡游戲行業蓬勃發展的同時，也出現了未成年人沉迷網絡游戲、過度消費等問題。由於未成年人心智發育不成熟，認知、辨別能力不強，導致私自充值、大額打賞問題多發，引發輿論關注。
據湖南日報中央廚房輿情大數據監測顯示，2020年第2季度，《湘問·投訴直通車》欄目共收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴121篇(條)，環比增加257.44%。不少家長反映稱，充值容易退費難，游戲運營商面對退費問題，採取“慢、拖、推、躲”的方式，令家長身心俱疲。
【大數據解讀】
一年來，《湘問·投訴直通車》欄目收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴341篇(條)，涉及騰訊、網易、廣州天宸網絡科技有限公司、廣東歡太科技有限公司等游戲運營商旗下多款游戲，華為、蘋果等手機應用商店等也因提供充值平台遭消費者投訴。
投訴趨勢統計圖(2019年6月12日-2020年6月12日，《湘問·投訴直通車》涉未成年人游戲充值退費相關投訴共341篇，排除重復投訴、多次投訴)
從上圖可知，每年寒暑假期間該類投訴量增加明顯，未成年人游戲頻次與充值投訴呈正相關。此外，今年受新冠疫情影響，未成年人頻繁接觸電腦、手機，導致今年第二季度投訴量明顯上升，已超過2019年暑期該類投訴峰值。
被投訴企業統計圖(來源：《湘問·投訴直通車》)
從上圖可知，網易、天宸、騰訊、歡太分列被投訴運營商前四位。其中，超過40條投訴稱，廣東天宸網絡科技有限公司通過vivo手機商城中多款游戲，誘導未成年人充值消費。廣東歡太科技有限公司通過OPPO手機商城運營多款游戲，未成年人可使用OPPO手機賬號直接登錄，家長申請退費流程繁瑣、漫長。華為自身並無運營手機游戲，但未成年人通過華為商城下載、充值游戲，同樣引發較多投訴。
被投訴游戲統計圖(來源：《湘問·投訴直通車》)
從上圖可知，第五人格、和平精英、奧特曼傳奇英雄、貓和老鼠、王者榮耀、迷你世界等游戲被投訴頻次較高。
據江蘇省消保委今年4月發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》顯示，未成年人充值群體中年齡最小的3歲，充值金額最高達7萬元。調查選取的9款手機游戲中奧特曼傳奇英雄、創造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息，玩游戲時間不限定，單次充值可以超過50元，甚至高達648元，且可以多次充值等情況。
【各方觀點】
未成年人充值后，游戲運營企業該不該退費，又該退還多少費用，輿論場中充斥著不同的聲音。
1.家長存在監管失職,應當承擔部分責任
Syc901022：很多父母，為了不讓孩子哭鬧，就直接把手機扔給孩子，讓手機替自己哄孩子。自己享受著手機帶來的安逸時就沒想過孩子會依賴?
遨游粼粼：家長不管嗎?家長更應該注重這方面的引導吧。孩子的三觀很重要，靠外界還是治標不治本。
楠風聽夏：這個是要兩手抓吧!家庭也要加強孩子的監管。
2.是否為未成年人充值一事在鑒別上存在困難
JoSnLz：如果說你需要退款的話，你自己負有舉証責任，對方公司不負有舉証責任。就是說你想要退錢，必須証明是自己的孩子充值的。
油煎蘿卜糕：現在很多未成年人都是用的父母的手機或者是帳號，這怎麼証明是未成年人打賞的呢?
3.建議支付時增加生物識別技術
全國人大代表楊金龍：在游戲注冊、登陸、費用支付環節，引入目前已經成熟的生物識別技術，如刷臉登陸、刷臉支付，並建立相應制度督促游戲平台加強事后管理。
數學學霸趙老師：人臉識別注冊認証可以很大程度避免問題的出現，允許未成年人注冊，但要限制他們消費。
4.呼吁運行平台自覺承擔社會責任
中國人民大學法學院教授劉俊海：要規范和督促網游平台和企業積極承擔社會責任，誠信守法經營，主動採取游戲分級、實名認証、人臉識別認証等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時長。同時，盡量簡化退費流程，依法維護未成年人的合法權益。
哎呀小紅手：建議游戲公司或者網絡平台在家長反饋之后，對該賬戶設置風險信息，若再次出現大額充值，應該將風險提示發給家長手機。
5.建議相關部門加強監管形成合力
北京陽光消費大數據研究院負責人：網游和網絡打賞問題復雜，涉及網絡、教育、游戲等多個方面。隻有充分發揮各行業監管部門的優勢，形成有效監管合力，才能保護好消費者權益，促進相關行業的健康發展。
6.建議進一步完善退費機制
奕近：細化未成年人充值消費判定標准，簡化未成年人充值退費糾紛處置流程，優化消費者服務體驗及網游消費環境。
王人平：退費應考慮孩子具體年齡、父母監護人責任、游戲類型、家庭狀況等因素，不能“一刀切”。
【典型投訴調查】
孩子玩《奧特曼傳奇英雄》 充值超萬元(來源：《湘問·投訴直通車》)
投訴人劉女士(化名)稱，從2020年1月到6月，兒子玩OPPO游戲平台中的《奧特曼傳奇英雄》，陸續充值超10000元，直到自己看到賬單才發現問題。
孩子沒有游戲賬號，也無法實名認証，又是如何進入游戲，頻繁大額充值的呢?劉女士向《湘問·投訴直通車》記者表示，該游戲可以直接通過預設OPPO手機賬號登錄，並不需要輸入姓名、身份証進行實名驗証，且游戲充值並無金額限制，孩子僅一天時間，輸入劉女士的支付寶密碼共充值多次共計4000多元。
劉女士反映的問題是否為個例?記者調查發現，早在今年4月江蘇省消保委發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》中，奧特曼傳奇英雄就因游客模式可直接進入游戲、可使用第三方賬號登錄實名認証流於形式、未成年人可多次充值並無金額限制等問題被消保委點名。
