四川富顺浅谈加强农村消费者投诉网络建设的必要性
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2004-11-15
2004年，是中国消费者协会成立二十周年，弹指一挥间，我国消费者运动，在党的十一届三中全会以后，历经了传统的计划经济体制向市场经济体制过渡。我国经济获得空前的发展。商品日益丰富，市场日趋繁荣，人民群众的生活水平有了很大的提高，生活质量也得到较大的改善，令世人瞩目。党的十六届三中全会提出了坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，这是中国共产党以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，从新世纪、新阶段和发展全局出发提出的重大战略思想，是指导我们做好维权工作的指针。当前，我国已进入全面建设小康社会新的发展阶段，经济全球化日趋发展消费结构和层次发生了很大的变化，消费领域出现了新情况、新问题、新矛盾。因此调整这些矛盾的措施和对策也必须与之相适应。作为一名基层消协工作人员，结合自身工作实际，就新形势下“树立科学发展，开创农村维权新局面”如何搞好农村消费者投诉网络建设作一些分析探讨。
一、农民消费者与农村消费问题的不适应性。
随着我国农村经济体制的改革，农民的生活水平也因此明显地得到了提高，农村消费者逐渐被带入一个新的消费领域，农村市场商品品种多样化，不仅数量充足，而且品种繁多，有些若干年前难以想象的商品也梦想成真，出现在一部份先富裕起来的农民家庭中，如大屏幕电视机、电冰箱、洗衣机、音响等。但同时，伴随着我国改革开放的发展，市场经济的进一步繁荣，农村消费市场也出现许多损害农村消费者利益的问题在商品生产领域，表现在忽视质量、卫生、产品粗制滥造、偷工减料、掺杂使假、伪造仿冒，给农村消费者造成经济损失，严重威胁着消费者的生命和健康，假冒伪劣的种子、化肥、农药给农民生产、生活造成极大的危害。表现在流通领域和社会服务行业，则是缺乏应有的职业道德、服务态度。服务质量差、乱涨价、乱收费、短斤少两、搭售商品、蒙哄欺骗等不法行为层出不穷。在售后服务方面，表现在“三包”不落实。商品的修、换、退、困难重重。农民消费者因商品和服务质量差使人身、财产受到损害后得不到及时、合理的赔偿屡见不鲜，，此外，商品的包装标识、说明不全的情况极为普遍，虚假广告经常出现等等，这些都严重地侵犯了消费者权益。
二、农村消费者权益保护工作薄弱，维权难。
去年上半年，富顺县消协共受理消费者投诉135件，而其中农村消费者投诉只有12件，仅占8.89%，由此说明农村消费者维权难的问题十分突出。富顺是一农业大县，农村人口比重大，消费量大而投诉比例低，充分说明农村消费者权益保护工作薄弱，农村消费者的合法权益难以得到法律保护，而造成农村消费者维权难，归纳起来主要有以下几方面：
1、多数农村消费者文化层次较低，识假能力低，维权意识低。作为农村消费者大多数素质较差，文化水平较低，因而识假、辩假能力相对不足，能发现自身权益受损已相当不易，即使发现自己在购买商品接受服务权益被损害时，因法律意识淡薄，自我保护意识不强，不敢理直气壮地找商店或生产厂家交涉，常常忍气吞声，自认倒霉，甚至更不知如何投诉、如何谋得补偿挽回损失；另外，多数农民消费者购买商品时索要保存消费凭证的意识不强，导致维权举证时有理难辩“吃哑巴”亏；而有的农民消费者由于维权意识差，法制观念不强，明知自己有理，也不愿投诉或是“打官司”，慑于公之于众，这就使那些不法生产、经营者有恃无恐，唯利是图。
2、人口居住地分散、偏远。交通不便，信息闭塞。有的农村消费者到基层消委分会投诉需走几十里甚至上百里，受困于长途跋涉的艰辛，当自身的合法权益遭受侵害时，因诸多顾虑，而放弃自己的权利。
3、农村消费者投诉网络工作体系不健全。目前，我县基层消委会分会一般都投在当地工商所，消委分会工作人员一般由工商所人员兼任，有的工商所只有几个人或是十几个人，却管辖着3至4个乡镇。因而受人力，交通设施、经费等条件的限制，难以面面俱到。另外，个别工作人员由于责任心不强、素质较低，有的缺乏受理和处理消费者投诉的基本知识和技能，即使受理了消费者投诉，也常常不了了之，或烦于这些扯皮的琐事，使农民消费者的权益得不到及时的保护。
4、法律援助与消委会工作需要不相适应。消委会是政府领导下的社会团体，是一公益性组织，消委会因七项职能所限对严重侵害消费者权益的行为难以直接进行调查处理，消费者的合法权益无法得到完全保护。
5、制假、售假者涌向农村。随着市场经济的发展，相关执法部门的打假维权工作在城市的力度和声势相对强大，特别是“整顿和规范市场经济秩序”的专项治理，不少非法经营者将制假售假“阵地”转向农村，将拥有巨大潜在购买力的农村消费者作为倾销假冒伪劣商品、赚取非法利润的主要对象。
三、如何搞好农村消费者投诉网络建设。
针对上述情况，笔者认为加强农村消费者投诉网络建设势在必行。各级消委会要充分发挥基层消费者投诉网络的作用，要搞好网络在全县的均衡分布，不留空白，要加强网络的建设，充分发挥自身优势，强化维权力度。在工作中，主要从以下几方面入手。
1、拓宽《消法》宣传领域，逐步提高农村消费者维权意识。各级消委会要充分利用电视台、宣传车、板报、知识竞赛、宣传资料集知识性、趣味性等形式，将《消法》知识，典型案例等送到农村消费者手中，逐步提高广大农村消费者的维权意识。
2、加强投诉网络建设，强化维权意识。
（1）可在偏远的基层村委会设立投诉站，使农民投诉有门。目前，我县在各乡镇设有投诉站32个，建立“千村万户拒伪劣”示范村26个。由威信高、责任心强的村支书或社区主任担任。对数额小，情节简单的一般性投诉由投诉站调解处理，对数额大情节严重的由投诉站向消委分会上报，由分会处理。
（2）拓宽投诉渠道，方便农村消费者的投诉。一是设立流动投诉站，每逢农村赶集，分会可现场受理投诉，寓监管于服务中，二是设立投诉箱，公布举报投诉电话，让消委会的社会知名度更高，影响力更大。
3、加大打假治劣力度，营造农村放心消费环境，充分发挥消委会的社会监督职能。
一是要紧紧围绕年主题，主动争取行政执法部门的支持，认真履行监督检查职能，开展各种专项检查，以每年“3.15”、“四大节日”和各种专项检查为契机，加强对生活消费品市场尤其是农村集贸市场的监督检查，确保安全，放心消费。
二是备耕春播期间严打“三假”，假种子、假农药、假化肥行为。对农用生产资料，要采取强有力的措施控制流通渠道，对反复发案率较高的重点区域实施重点监控。要追根溯源端窝点，对制售假冒伪劣农资产品的屡犯、惯犯要移交司法机关依法严惩。三是要加大治本力度，建立职能部门监管，经营者自律，社会监督相结合的“三位一体”监管机制，使假冒伪劣商品成为“过街老鼠”把假冒伪劣商品遏杀在进入流通之前。
4、建立联合维权体系。要加强对售后服务监督，严格执行《产品质量法》、《消法》等，对不按法律法规执行的企业或个人要加大查处力度，确保消费者权益不受侵犯，要加强各级消委会与职能部门相互联动，要形成合力，齐抓共管，提高投诉举报网络的覆盖面。建立举报案件奖励机制，对重大案件举报有功人员应予以重奖，调动广大消费者举报制假售假违法行为的积极性。
5、建议成立“富顺县涉农纠纷专家鉴定委员会”由分管县委任主任，农业局、工商局、质监局、农机水电局、司法局的相关领导任副主任，成员由相关部门专家、权威人员组成，负责受理重大农资纠纷并做出相应的裁决，以填补我县在农村维权保护工作上的空白。
6、全面提高各级消委会工作人员的素质，不断增强依法办事的能力。在维权工作中，涉及的法律法规很多，如《消法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》等，一个合格称职的维权工作者必须是一个合格称职的法律工作者。因此，作为消费者代言人的消委会工作人员一定要认真学习法律、法规，在学法、懂法的基础上，做到急消费者之所急，解消费者之所难，做消费者之所要，把消费者权益保护工作，做到最基层，做到广大农民消费者的心坎中。
（ 四川省自贡市富顺县消委会 廖俊辉）
